頑張っても儲けが出ない。そのようなことは多いと思う。なぜ儲かると儲からないとに分かれてしまうのか？

市場が飽和している、価格競争でクーポンが乱立している、アップセル商品が少ないなどが、起こっているいる市場で、それはなぜ起こるのか？それを精神論でなく、リアルな目線で追ってみました。

■　理由１）顧客が見えていない。

まず、これが非常に多いと感じます。特に自分にスキルがある人に限ってその確率は高くなるように思う。

それは、なぜか？

自分目線だからです。「 いいモノ作れば売れる。」 「 いいサービス提供すれば売れる。」という思考だからです。ただ、これは間違えではありません。しかしこれは、最低必要条件であり売れる理由にはならない訳です。

何が、必要かというと「 顧客価値 」が見えているかに尽きます。では顧客価値とは何でしょうか？ひとことで表すと、それは「 顧客の欲求 」です。ただ顧客がモノを買う、サービスを受ける動機の欲求は一つではありません。

例えば、レストランで食事を提供するサービスの場合、「 食べる 」という欲求があります。これは、マズローの欲求段階説でいうところの一番したの階層です。それを提供している競合店舗は無数にあります。

また、美容室で髪をカットするサービスの場合の欲求はどうでしょうか？それは、基本的なところでは、人に見られるという意識からであり、同じくマズローの欲求段階説では「所属の欲求」の真ん中にあたります。

しかし、これもレストランと同じく、その欲求をみたすサービスを提供している競合は無数にあります。

これらのサービス業の共通点は何でしょうか？

この飽和した市場の中で、基本的な提供サービス、言いかえれば基本的な欲求を満たすサービスを１つしか提供していない店舗がおおいという共通点があります。

この状況をかえるには、顧客の欲求を１つではなく、２～３つ満たすサービスに育てる必要があるわけです。

■　理由２）安易なクーポン集客。

これも、非常におおいと思います。ただ、クーポンがすべて悪いとはいいません。その使い方を考えているか、そうでないかが重要なのです。

特に、企業体がおおい宿泊産業などを除いた、その他のサービス業や個人事業の店舗などで、その傾向がつよいと感じます。では企業体がおこなうクーポンと、その他がおこなうクーポンは何が違うのでしょうか？

これは、需要がみえていないという事が、原因としてあります。正確にいうと、需要の予測が「 勘 」に頼っているいということが大半だと思います。

では、なぜ勘ではダメなのでしょうか？それは、その店や会社、市場に慣れた店長や社長しか分からないという点に問題があります。

なぜ、それが問題かというと、１つはヒトの勘はあてにならないという事です。市場や顧客ニーズは日々変化しています。その中で勘にたよるということは、過去の記憶にたよるということで、それにはどうしても当人の感情が入ってしまうのです。

ですので、その感情論に左右された結論として、予測をしてしまいがちになります。

２つ目としては、現場に近いスタッフや、予約担当者などが判断できないという事です。これはどういうことかと言うと、仮に店長など勘がはたらく人が、多忙な場合にどうなるでしょうか？他の業務におわれて、需要を予測するといったことは後回しになってしまいます。

すると、需要に応じたマーケティングの対応が、そのままにされてしまうのです。

これらのことが、企業体として運営しているところとの決定的な差になってきます。利益の出ているところのおおくは、現場スタッフまでが、需要を把握しています。それによって何が変わるかというと、クーポンが変わるのです。

どう変わるかというと、需要が多い日にはクーポンは出さない。需要が少ない日にはいつもよりも割引率の高いクーポンをだす。非稼働リソースを使って、サプライズで無料という手もありえます。このように価格コントロールをしているのです。

これは、理屈はわかっている。しかし、現実的にはそれを行っていないというサービス業はおおく、いつでも同じ割引のクーポンを提示し、そのまま出しっぱなしということは非常におおいと思います。

需要を知り、適切なタイミングで、適切な価格で、提供することが重要なのです。

■　理由３）アップセル商品がない。

これは、皆さん考えていることだとは思います。しかし、実際はどこまで考えてるのでしょうか？

自信が、ビジネスモデルの開発や、スタートアップ企業の研究をしている中では「 市場を創る 」という視点から始まるのですが、それがまだまだ足りないように感じます。まだ考えが浅いところで止まってしまっているのです。

市場を創るということは、別にスマートフォンのような大きな市場を創るというところでなくて良いと思っていて、もっと身近な小さな新しい市場を創ることが大切なのです。

では、市場を創るにはどうすればよいのか？これは、理由１の「 顧客を知る 」＝顧客の欲求を知るということです。それは今、提供しているサービスとは違うところにあるのかもしれません。そのサービスは今いる業界ではない業界が行っていることかもしれません。

まずは、ゼロベースで考えてみることです。そして欲求がみえてきたら、どのようにすれば、それを提供できるのか？を考えること。それには、スタッフ教育やスキルが必要なことかもしれませんが、今後はさらに重要となってくるように思います。

アップセル商品の開発には、考えぬいて、顧客価値を創るという視点が大切なのです。

■　まとめ

どうでしょうか？３つの理由をあげて考えてみましたが、どれも当り前のようで、実際はなかなか出来ていないことが多いのではないでしょうか？それは人材の不足やコスト面など様々なことがあると思います。

ただ、ビジネスは市場が決めるという大原則があり、それは顧客のニーズ、欲求であり、それを知り、考え、提供することが基本であるはずです。

• 顧客を知り欲求をみたす。
• 需要を知って価格を適正にする。
• ゼロベースで考えて顧客価値を創る

これは、どれもマーケティングの思考であって、儲かるか儲からないかは、その視点・思考があるかないかに左右されているように感じます。スキル・技術は１番目に大切ですが、２番めには考えるということが今まで以上に需要な時代になってきています。

日本では、考えるということは無料という認識がまだまだ強いと思っています。ただこの成熟した社会では、今のサービスで使っている、ハサミ、鍋、車、PC、様々な必要な道具はありますが、それと同じように、「 考えるスキル 」も道具感覚で購入、もしくはレンタルなどする時代なのではないでしょうか？

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